在《读库》2103期，胡安焉写了《我在北京派快件》。作者是一个文青，但又不同于普通文青。他确实是需要谋生，在北京干了几年的快递，先是在顺丰，之后是在唯品会旗下的快递公司品骏，直到品骏被顺丰收购后告别行业。他不是像一些网红老板和官员去体验快递员生活，而是结结实实干了几年，并留下详细的文字记录。
为什么鸡血失灵了？作者刚入职就遇到一个老快递员，整天说崇拜王卫，知道总部有奖励快递员的制度，幻想好好干能年底被作为快递员代表上台。作者认为这个人脑子有问题。
刚入职的时候，作者就遇到鸡血，即一个口齿不太清楚的退伍军人天天告诉他们，离开了平台你们什么都不是，我们是服务最好的快递云云。后来作者就逃避去晚会了，只是正常工作（结果也没事）。
总而言之，至少在作者这里，鸡血，价值观是完全失灵的。甚至在他从业的两家公司里头，他也恨透了顺丰，反而更喜欢品骏，直到顺丰收购品骏，他就离开了这个行业。但奇怪的是，作者应该也算一个比较称职的快递员。他的总结就是只要你不太在乎金钱你的服务口碑自然就会好起来，多花时间应对各种不合理要求，客户对你的评价就自然提升，但你自己的收入也就自然会下降。
表面来看，鸡血失灵的原因，是代际观念的差异。年轻人相信契约精神，不再相信什么平台培养，什么忘我奉献。顺丰要求作者送快递的时候顺便把垃圾拿到楼下去帮忙倒了，作者从来没干过，因为他觉得我自己就是个专业送快递的，扔垃圾和我有什么关系。
但实际上，问题就是服务的界面不标准，管理的界面不流畅，考核的界面不规范，品牌的宣传不务实。
为什么作者对顺丰那么痛恨呢？因为一入职就遇到了事故。说好了入职，突然没有名额了，让他等着；要求去做体检，被医院骗要收加急费；交了体检报告，人力突然说一个线粒体之类指标不合格让重做；明明没入职，却天天被公司叫去免费干活，说是见习其实就是干活不给钱；入职了发一个快递车子，全都是残破品维修了一下勉强让你用；车子坏了去找人修，被修车小哥骗了一百多。
其实你仔细想，这里的责任不完全是在顺丰的。比如体检的医院要黑他的钱，这和公司没关系；修车的小哥要黑你的钱，也和公司没关系。但作为基层的劳动者，他一定会把这些问题全怪罪到公司头上。
作者最痛恨的就是办入职的财务人员，这个人没有把相关入职信息发到对应的工作群组，让作者一次又一次从站点跑顺义，却又拿所谓名额、规定刁难他，一次又一次拖延他入职的时间。总而言之，规则对她有利她就讲规则，规则对她不利她就不讲，反正作者就是一个她看不起的底层劳动者，也是没地方发声的劳动者。
后来作者生了一次大病，并不是因为在旺季太忙，而是在淡季请假的人太多。说白了就是作者被老油条欺负了，不仅开始的时候分的小区比较差（因为没有一个公平的分配小区的机制），而且在别人请假的时候被迫顶班。结果小病积累成大病。
这时候公司还在讲价值观，作者就自然会觉得装模作样，完全听不进去。你老板无非就是在作秀。其实作者是一个对服务者身份表示自豪的人，最后离开时受到客户称赞他也觉得特别欣慰。但这种对服务的热爱，在顺丰这里就变成了对工作的厌恶。
当一个公司规模上升的时候，如何简化管理界面，以尽量精简高效的员工面对一线劳动者，在管理一线劳动者的同时尤其注重考核、提拔和淘汰一线管理者，将一些流程性的工作尽量线上化，避免中后台冗员堆积——这是所有企业面临的问题。
鸡血还是必要的，但鸡血不能流于形式，要从劳动者的本心出发，纳入规范化管理。核心是，先立规范，后说价值观。
作者会遇到大量十分具体的问题。例如有的寄件人把信件地址写错了，快递员送过去，相应地址的人也收件了，结果收件人不干了去投诉。
有的人死活不接电话，作者无奈放到快递柜，却又被投诉为什么你能把一个榴莲放快递柜。
作者的工友在打通电话之后把快递放在门口，结果快递丢了被投诉。顺丰要求不许把快递放在门口，即便是收件人同意也不行，但其他快递公司不管。
作者送快递进一个商场，结果因为收件人和物业的矛盾激化，反而导致作者整车快递都被扣，只能被迫报警。
作者送快递时，放在快递车里头的一箱书被偷走了，结果作者赔了900。
作者送快递没有拔钥匙，结果小区遛娃的把孩子放在车子上玩，差点导致车子发动，造成事故。
无数的事件，使得作者完全听不进鸡血。其实顺丰的待遇还可以，还有一次聚餐敞开吃，作者非常高兴。但更多的时候作者十分焦虑，因为不仅每天工作时间长，更容易遇到无数不同的事故，处理方案所带来的不确定性让普通劳动者的精神难以忍受。
核心问题还是，服务的界面不标准。公司只顾着拼命输出价值观，告诉作者我们是收费最高的快递公司，必须让客户满意，却没有告诉作者遇到问题该怎么办，或者至少在遇到问题的解决方案这个层面，和其它快递公司没有什么区别。
公司不断站在客户角度，给服务者提要求，却从来没有想过站在服务者的角度，怎么去解决问题。当问题越积累越多，公司做的就是适当增加薪水——因为再不增加薪水就真的没有人送快递了。
尊重服务者其实不完全是一个薪水的问题，更是一个如何执业的问题。顺丰刚开始用巴枪的时候，技术演进还挺快，现在至少对普通劳动者就很难感知了。送快递看起来是没什么门槛的，所以快递员普遍得不到培训，快递员也不满意，顾客也不太满意。公司看起来陷入了陷阱，原来很好的品牌开始有点平庸（无非是竞争者更差），实际上是新技术应用不够快，对劳动者的考核太不公平太多元。
当然，提升劳动者福利的最终出路还是科技，是彻底改变操作界面。
作者写了很多有意思的事情。有一个老头买一个东西不想让老婆知道，所以送到了一个小区门口。但快递送来的时候，老头没在，于是快递员告诉老头等他到了再电话联系。结果因为作者所在小区信号不好，这个老头没联系上他。可能是老头没事干，竟然在马路上等了三个小时。最后老头说，顾客是你们的上帝啊，你为啥不主动联系我。作者说，可是您这样的上帝我有几千个，我能怎么办。当然，作者其实内心还是很柔软的，老头听了这个话也理解了。
作者送一个电视购物的件，明显感觉是一个骗子，后来作者良心发现，就劝老阿姨别付钱，这样作者的那个快递自己也白送了，搭上了时间，产生了个人损失。
作者被人投诉，后来打通电话，那个人第一次意识到原来作者每天这么辛苦，对投诉表示歉意，并要求赔50块，作者拒绝了。
作者经常被收件人要求，你为什么不能顺路给我拿过来呢？作者每次都一笑了之，因为不存在顺路这种事情，写错地址肯定要走转寄。有些人不愿意付钱，就是一顿争吵，快递员再承受一些精神上的压力。
尊重服务者，就需要管控消费者的预期，需要明确品牌服务的边界。做不到的承诺不要做，非标准的案例要少宣传。送个快递答应帮你拿垃圾下楼，这本身是一件很荒谬的事情，无非是占普通劳动者的便宜——这个世界哪有什么顺路。除非企业认为扔垃圾很重要，那就把扔垃圾变成送快递服务内容的增值服务。
总之还是要告诉消费者，你是上帝，但你是几千个上帝之一；要告诉消费者，我们公司是什么，我们能干什么，我们的愿景是什么。
